产品经理应掌握的提问技巧
王操
2009年入职深圳市方直科技股份有限公司，先后任开发中心多媒体软件测试、策划、项目经理、编辑部主管等职，2012年9月起任营销中心市场部产品经理。
作为一个充满好奇心的人，乐于从工作中发现和总结问题，组织汇总了《编辑手册》作为编辑工作的参照。先后承担了多个重点产品的项目管理工作。进入市场部后，牵头组织实施了搭载客户端U盘产品的整体开发，截至2014年9月，该产品第三代已经上市，稳居公司产品销量前五。
在纷繁复杂的产品管理过程中，努力钻研中小学同步教育产品，一直将“解决问题、创造价值”作为产品工作的奋斗目标，并将继续坚持……
【精彩观点】
- 答得好不如问得好。
- 5个“为什么”探寻对方的真实需求。
- 这是你能做到的最好了吗。
【实践案例】
产品经理几乎需要与公司的所有部门打交道，不但需要回答各个部门提出的问题，也需要向其他部门发问。产品经理既需要在各类评审会议上直面各方提问，也需要在产品验收时敏锐发问；既需要与能说会道的销售频繁过招，也需要与不善言辞的设计深入沟通。就这样，提问与回答成为产品经理日常工作不可或缺的一部分，产品经理就在这样的一问一答之间推动着产品的开发、上市、完善。在阅读《提问的艺术：为什么你该这样问》一书后，我结合日常的产品工作，总结了3个提问技巧。希望通过这种技巧的运用，使我们在产品管理过程中更好地掌握主动、明确需求、鼓舞人心。
产品经理每天面对纷繁复杂的问答，如果不注意就容易被牵着鼻子走，怎样在问答之间掌握主动？直接发问也许是个可选的技巧。
场景一：“扩展”式的问答
有人交流时，总会长篇大论地扩散。等他“演讲”结束时，你依然满头雾水，因为他虽然说了很多，却发散得没有重点。这样的问答不仅严重降低沟通效率，更重要的是在浪费时间。要知道，产品经理的时间永远是不够用的。我们先来看下面这个场景。
问：（展示一张包装的图片）这种包装生产周期是多久？
答：你确定要用这种包装？我跟你说，这种包装工艺很复杂，需要先开模，然后手工粘贴，不知道来不来得及哦。
问：我现在只是想知道这种包装的生产周期是一周还是一个月。
答：我告诉你，这种包装深圳的厂家都做不了，得去东莞找厂家，你们的设计文件准备好没有。还有这种包装的材质有好几种，依我看还是用原来的包装好……
问：文件都好了。那能帮我联系一下包装厂吗？（掌握主动，直接给是非题）
答：可以啊。
问：今天可以联系吗？共有几家包装厂？（继续发问，问答题也限定范围）
答：我上午就可以联系，一起有5家吧。
问：那请上午分别联系这5家包装厂，根据提供的设计文件，他们的生产周期分别是多长。（具体提问）
答：没问题啊。
问：下午上班可以告诉我结果吧。（达成一致）
答：可以。
面对这样的场景，产品经理可以就自己关心的问题单刀直入地发问，对他人的扩展发问可以先避开，甚至可以直接强调“我的问题是……”这样才能掌握提问的主动，顺利实现自己沟通的目的。当然，这样直接的方式可能给人带来不友好的感觉，需要把握好时机。
场景二：“被讲故事”式的发问
还有一种人，习惯喋喋不休地讲故事，恨不能把问题的前世今生都说出来。换言之，这种人有点啰唆。在这种情况下，我们需要学会直接发问“你的问题是什么？”或“你需要我做什么？”。这样才能让自己从被动的倾听者转化成主动的发问者。当你主动发问时，你才能就你关心的问题进行高效的沟通。在这种情形下提问时需要想清楚自己到底要问什么。回答时也需要思考：对方到底想知道什么。在极端的情况下，甚至可以直接问：“你的问题是什么？”
在产品经理的词汇中，“需求”是绝对的高频词，如夸张一点，甚至可以说“成也需求，败也需求”。如何更准确地把握需求，是产品经理不得不面对的问题。学会持续地追问，或许是明确需求的好办法之一。所谓的5个“为什么”并非千篇一律地用“为什么”连续发问，这样很可能表现得极具攻击性而适得其反。我们需要掌握像剥洋葱一样持续追问的技巧，逐步明确需求，了解用户内心最真实的想法。下面用一个失败的案例来说明持续追问。
2011年底，公司的产品因配套教材的改版，开始使用全新的模式开发，由传统的多媒体课件组合型向电子书转型。在产品设计时，我们在电子书上设计了不同的按钮，用于展示与教材内容相关的多媒体内容。在内部评审时，大家一致认为这套按钮设计得非常不错，颜色、大小、风格与教材本身都非常匹配。在产品上市后，我们却收到了大量的反馈：按钮太小了！一点也不方便！
为什么会这样？
我们开始向老师了解问题的根源。
问：您是上课时使用，还是备课时使用？（确认场景）
答：上课。
问：您上课的教室是用的投影仪还是电子白板？（明确使用环境）
答：是福田区统一安装的××产品。
问：其他区的老师也有这样的反馈吗？（明确是否属于普遍性问题）
答：昨天的教研群里大家都在说这个事。
问：那我们把按钮放大一些可以吗。（开始追寻需求）
答：白板那么大，再放大我们也点不到。
问：明白了，您是说需要把按钮放到您可以点到的地方对吗。（开始明确需求）
答：你们怎么设计软件的我不清楚，我不想总抬手点那个上面，一节课下来累死了，如果能顺手点到就好了。（提炼需求）
问：您是想在白板上点击按钮时要轻松，不管用鼠标，还是用触控笔，都可以方便地点击。（确认需求）
答：对的，特别是使用触控笔时，一定要抬手就能点击到。
经过这样一番问答后，我们终于明确了老师的需求。
1）按钮在老师抬手的范围内可以点击，最好不用伸手，更不能踮脚。
2）现在老师在教室上课多用电子白板和触控笔，并不是鼠标操作。
事后，我们进行了反思：老师使用电子白板时，用触控笔很难点击到上方的按钮，英语老师以女性居多，使得这个问题更加突出。使用鼠标时因为移动范围过大，很容易分散学生的注意力，也造成了极大的不便。其实教师使用产品时的需求很简单：方便、简单。公司早期的产品按钮多位于页面下方，老师使用时就毫无压力。
这是一次在产品设计时没有对需求进行追问造成失误的典型案例，教师是在电子白板上使用，而我们测试时是在电脑上使用。测试环境与使用环境截然不同。因为使用了新的电子书模式，大家并未意识到这样的问题，这也造成使用环境的不同导致我们的设计与用户的期望相去甚远。如果当初有这样不断问为什么的追问意识，也许这个问题就不会出现了。
作为产品经理，如何对“新人”发问是最需要讲究技巧的。很长一段时间，我都习惯直接指出“新人”的不足，从文档的体例结构到行文用词的准确性，都会仔细说明。但经过多次实践，我有点沮丧地发现，这样做的效果并不理想，有时甚至适得其反。后来，我尝试用类似“这是你能做到的最好了吗？”的发问去沟通，发现确实有很好的引导效果。
Betty刚入职时对同步教育软件了解并不多，我几乎需要从零开始向她讲解文档模板的使用、标准流程的操作。大约半个月之后，我安排她写了一份文档。当她交给我看完之后，我尝试反问。
问：“这个文档已经写得最好了吗？你觉得还有需要优化的吗？”（当时我心中并没底，我不知道这样的发问是否有效。）
答：“嗯……我觉得中间的数据可以用图表，这样会更清楚。”（她沉默了一会才回答。这正是引导她思考的过程。）
问：“那你继续修改一下，下午给一份你自己认为最好的给我吧。”
问：“这是你能写得最好的吗？”（我下午继续着自己的反问。）
问：“你认为一份好的文档需要注意哪些方面？”（我继续引导她思考）
答：“需要简单、让人看得明白、没有错别字……”（她给出了自己的标准）
问：“好的，那我们按照你的标准看下这份文档。”
……
这份文档我要求她反复修改了三次，但每次都没有直接指出需要修改哪些地方，而是不断通过“这是你能做到的最好了吗”的反问进行引导，将标准和要求在潜移默化中渗透给她。
这样既可以避免直接指出问题可能给她带来的反感，也能让她通过不断地深入思考来强化她的参与感。甚至有一次她主动说“这个地方我认为还没有写好，我需要问问你。”当听到这句话时，我明白：我开始学会如何提问了。
【总结分析】
产品经理文档撰写（书面沟通能力）与口头沟通能力的强弱，很多时候对产品能否顺利实施有着举足轻重的影响。有人曾说过，沟通过程中最重要的是学会倾听。现在我希望略作补充“沟通过程中最重要的是学会倾听，在倾听时最重要的是思考如何提问。”因为产品经理需要借助提问与回答的过程，不断向产品团队强化自己对产品的思考、理念。
老祖宗有句俗话，到什么山上唱什么歌，同样，产品经理在日常沟通时，面对不同的人或场景，也需要使用不同的提问技巧。如果做产品是一种修行，那么就让思考如何提问成为产品经理每天的功课吧。