产品设计中的复杂性管理
黄嘉（Elena.J.Wong）
京东产品经理，2012年至2014年任中粮我买网需求分析师，主要负责商城系统后台和网站的需求分析和项目管理，对网站设计和电商的进销存体系非常熟悉。技术出身，逻辑清晰，思维敏捷，喜欢与人打交道，擅长电商、O2O、移动互联网领域的产品设计。具有80后的气质，90后的内心，热爱生活的文艺“产品狗”，静如瘫痪，动如癫痫，生命不息，折腾不止，爱好广泛到你听都没听过！
个人微信号：huangjia920。
【精彩观点】
当功能增加时，产品难免会变得复杂、不好用，但是聪明的设计会大大降低这一矛盾所造成的负面影响。第一，避免或严格限制产品功能的增加，除非绝对必要，否则不要增加新的功能。第二，对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。
Less is more（少即是多），这是长久以来被设计师奉为圭臬的设计准则。物品的设计正变得越来越简单，而简单是一种误导，它让我们误以为只有看起来简单的事物才是真正卓越的设计。复杂作为简单的对立面，让设计师们噤若寒蝉，仿佛一个产品如果是复杂的，那么就等同于失败的设计。但事实真的如此吗？不，less is not more（少不是多）。
当我们在众人艳羡的目光中掏出大哥大聊天时，我们渴望这个设备能够轻一些、话费能够便宜些，如果可以用发信息代替说话就好了，所以我们发明了九宫格输入法，将复杂的输入功能集成在了一个轻薄的手机按键上。当我们可以发信息聊天时，就想要用手机上网看看新闻、天气，所以手机通信技术日新月异，2G、3G、4G的发展不过转瞬。当我们具备了网络环境时，就想要通过手机这个轻便的工具买东西、玩游戏、看视频、导航，等等，所以各类手机App如雨后春笋般不断涌现充实着我们的生活；当我们拥有智能手机解决生活中的问题时，我们渴望着……人类对于功能的追逐就如夸父追日般永无止境。
正因如此，复杂是不可避免的。伴随着科技进步和业务发展，功能在逐渐增加，产品就必然越来越复杂。根据复杂度守恒定律（Tesler’s Law），每个应用程序都具有其内在的、无法简化的复杂度。无论在产品开发环节，还是在用户与产品的交互环节，这一固有的复杂度都无法依照我们的意愿去除，只能设法调整、平衡。我们不得不面对的问题是，该由谁来为这一固有的复杂度埋单。当让人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。这是一个平衡关系：使用户用起来容易，意味着增加设计师或工程师的难度。技术进步虽然给设计带来了巨大的难题，但这不应该成为拙劣设计的借口。好的设计需要做的正是寻找这一博弈中的平衡点：复杂，却不会让用户感到困惑。
那么，该如何管理复杂呢？诺曼博士曾经提到过一种被称为功能主义的现象。功能主义是指设计人员或用户纵向增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作的这样一种现象。针对这种现象，诺曼博士给出了两个解决方向，第一，避免或严格限制产品功能的增加，除非绝对必要，否则不要增加新的功能。第二，对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。从中，我们可以得到很多灵感，下面来看看【实践案例】。
【实践案例】
促销规则模块是电商网站的核心模块之一，其中最重要的卡券规则也是与业务联系最为紧密、需求变更节奏最快的模块。我买网的卡券规则为了适应业务活动需求的灵活多变，一直处于野蛮生长的状态，因此也留下一些问题，总结有以下两个方面：
问题1：卡券种类繁多，并且卡券使用规则相互之间有优先级和排他性，虽然满足了业务的灵活性，但是系统性能受到了极大影响，导致结算页面加载速度变慢、系统出现不稳定。
问题2：卡券使用方法非常烦琐，以单品券的使用方法最为复杂。
第一步：登录后进入账户中心卡券页面
第二步：在账户中心点击单品券进入单品详情页
第三步：在单品详情页将商品加入购物车
第四步：进入购物车点击去结算
第五步：在结算页勾选单品券抵扣金额
第六步：提交订单完成
烦琐的购物用券流程增加了操作的复杂性，让用户使用起来非常不方便。有的用户在第一步就卡住了，因为找不到入口；有的用户在第五步结算时忘记勾选卡券，结果付了钱再郁闷地取消订单重下。经常有用户来电询问单品券使用方法以及为何不能使用，让客服的工作量大大增加。这样复杂设计的缺点是显而易见的，它让用户下单想用优惠券这件事变得流程长、步骤多、易出错。 因此，我们开始从以下两个方面着手优化卡券规则。
针对问题1，首先对卡券规则进行了梳理，废弃了已经不再使用的优惠券种类，合并功能类似的卡券，只保留功能完全不同的两种卡券类型，即兑换券和优惠券，以满足业务的需求。其次，去掉了优惠券的优先级和排他性，只保留兑换券的优先级与排他性。因为在需求调研与分析中发现，在优惠券的实际使用过程中，业务要求一张订单只能使用一张优惠券，所以优惠券的优先级与排他性就冗余了。因此去掉了冗余的判断，进一步优化系统性能，加快加载速度。于是优惠券选择就变成了下图。这次卡券整合按照诺曼博士所说的：“避免或严格限制产品功能的增加，除非绝对必要，否则不要增加新的功能；对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。”在满足业务需求的基础上，去掉了冗余的功能，将规则模板化，严格限制了功能的肆意增加。
针对问题2，我们对单品优惠券的使用方法进行了优化。用户不需要进入账户中心选择卡券后将商品加入购物车，只需在结算页面展示所有符合订单使用条件的优惠券，点击单品券即可将商品加入购物清单，同时自动抵扣商品金额。这样用户就不用回到账户中心执行繁琐的操作了，原来复杂的六步操作砍掉了一半，只剩下最后三步愉快地提交订单了。这一优化效果显著，再也没有用户打来电话询问使用方法了！
纵观整个改版过程，复杂的卡券规则设计原本是为了适应灵活多变的业务需求，但是实际工作中需要在系统性能和业务需求当中找到一个平衡点，了解用户需求、巧妙地设计思路，可以帮助我们用最小的代价实现最大化的复杂。
【总结分析】
这个世界原本就是复杂的，并因此而充满乐趣。设计的意义正是让复杂的事物可以被用户容易地理解，而非让复杂的事物变得简单（从复杂度守恒定律可推知这是不可能的）。所以，Less is not more（少不是多）。
为什么要做这个功能？是否可以去掉这个功能？学会并勇于做减法，摒弃非必需的功能，我们的思路会豁然开朗。当这个问题解决之后，保留下来的就都是核心功能了，这时再问自己现有的功能是否能够归类？在不断归纳总结的过程中，一方面可以使功能之间的逻辑更加清晰，另一方面可以发现一类功能共通的解决方案。最后，怎样让用户易于理解，易于操作？经常站在用户的角度换位思考，成为产品的使用者，有助于设计出复杂却好用的产品。
大音希声，大象无形，美好的设计总是让我们在收获乐趣的同时无法体会到事物内在的复杂，下次，当我们轻而易举地使用某个构造复杂的物品时，当我们沉醉于酣畅淋漓的用户体验时，请对设计师或工程师的努力与汗水心存感激。