打造超预期的体验，“WOW”你的用户
周晨（网名：zchening）
产品观察家，有幸活在互联网时代的产品设计者。喜欢研究用户心理，在极客公园、虎嗅、雷锋网、钛媒体等国内主流科技媒体上写一写产品设计、营销运营。对交互设计、微信运营、用户体验有自己独到的见解，曾用产品经理思维运营微信公众号“设计湿了没”，并据此撰文《别告诉我你会运营微信》在网络上引起大量关注，和朋友参与编著《新媒体时代》一书。
曾先后担任个信、个推产品经理，负责的个推SDK累计接入用户超过2亿（截至2013年3月），曾获得爆米花网年度优秀员工。 崇尚好设计，更有爱，喜欢捣鼓，对这个世界充满好奇，希望成为一个有趣的人，个人微信号：zchening。
【精彩观点】
美国有一家很有名的卖鞋的电子商务网站叫美捷步（Zappos）。它的公司文化和哲学非常独特。在美捷步，任何值得做的事情都值得抱着分享“WOW！”的心态去做。
为了“WOW！”你必须使自己与众不同，这意味着要做一些超越传统的、创新的事情。你必须把事情做得超出预期，而且不管做什么，你都要以情动人。他们的每位员工每天都在用自己的服务和努力给客户、同事、供应商以及合作伙伴带去惊喜，让他们“WOW！”一下！
大道至简，其实这些理念也适合产品经理：优秀的产品经理应该把产品做得超出预期，让用户“WOW！”一下。 让用户“WOW！”一下，就是要打造极致的用户体验。互联网行业是充分竞争的市场经济，只有对用户足够了解，产品通过卓越的体验给他们解决了实际问题，他们才会支持你。但要把体验做到极致并不简单，考验产品经理的功力，更需要用心。极致的体验，需要产品经理改变心态，不断打磨产品，了解目标用户的心理，对于移动互联网产品，更要确定主流用户的主要场景，在主要场景下给他们最需要的，甚至有些他们自己都没想到。
让用户“WOW！”一下，更是明道！从宏观层面来看，产品经理分为3个境界：取势、明道、优术。最卓越的产品经理善于把握产业大势做出伟大的产品。比如雷军借移动互联网大潮做小米手机，张小龙借助移动社交浪潮做出微信，这对资源整合、大局观有非常高的要求。明道的产品经理通过对人性的把握及机制设定满足用户需要。大多数产品经理则停留在优术层面，眼界和精力只关注用户界面、交互体验。但只要多用心用户的真正需要，就可以让用户“WOW！”。
【实践案例】
作为互联网从业人员，尤其是PM和设计师更需要对新鲜事物保持敏感、好奇和深入思考。我申请微信公众账号的初衷，就是为了学习思考产品逻辑，因为只有不断去用，去尝试，才会了解为什么这样设计。微信5.0把公众号折叠到订阅号和服务号里，很多媒体人很失落。但我认为大的宏观机制无法改变，但可以把注意力放到产品上（我一直把微信公众号当作一个产品来运营），多想想怎么做好内容和用户互动。良好的运营策略也是一个产品经理的必备技能，我以自己的运营微信公众号为例，来说说我是如何让用户（微信粉丝）WOW的。
1.营销推广
（1）话题营销
营销的本质是制造差异，有了差异才有传播点。推广自己的微信公众号需要贴二维码，但微信公众号有上万，怎么让自己的二维码脱颖而出呢？后来看到别人的二维码都是静态不会动的，于是我就决定让我的二维码动起来，这样一下子就和别人不一样了。于是有了这个二维码：原图为gif，可以访问http://t.cn/RvFd5Qr 查看。我在微博里传播，有人神回复：“WOW，原来二维码还可以这样好玩”。所以，只要你的东西有趣，具备话题点，就有人帮你传播。我在某BBS论坛贴了这个二维码，起了个“雷人”的标题吸引眼球，结果竟然收到了700多个回复！
（2）事件营销
比如微信5.0出来时，打飞机非常火，我在知乎回答了微信5.0中的打飞机游戏是谁做的，几小时就获得了上百的赞同，我就迅速在微信中将微信打飞机的技巧等做成一个专题，并在知乎中提示关注并回复“八卦”了解更多打飞机背后的八卦、技巧，从而把大量关注这个问题的知乎用户引流到我的微信里。这个时候就考验你对事件是否足够敏感，是否具备好的执行力。
2.用户互动
吸引了用户只是第一步，是基础，吸引来用户，还要用好的内容和互动把用户真正留住，这是个长期的过程，但也有一些技巧可循。我把微信号当作产品来做，把粉丝当作自己的用户和朋友来对待，更喜欢称他们为我的用户，而非粉丝，因为粉丝的称呼好像感觉他是仰视你的，但用户则是平等的。
（1）情感关怀
这是一个信仰缺失的年代，这个时代的用户和消费者比以往任何时候都渴望得到认可。这也是为什么像海底捞、黄太吉、三只松鼠坚果等越来越多商家因为卓越的体验而成功。这是时代和社会的大势。大家已经厌倦了诸如“你的意见我们已经记录，谢谢反馈”之类的冷冰冰的毫无感情的套话、官方答复。比如上次杭州暴雨，我在推送的文章末尾提醒大家路上积水很深，回家注意安全。虽然这种提醒不一定有实际用处，但是他们能感觉到有人在关心他们，他随手关注了一个微信号却获得了一个从未见过面的人温馨的提醒，内心是温暖的。
（2）超越预期
前段时间在微信里发起了个关注送书活动，说给他们送出我个人很喜欢的《简约至上》，讲交互设计的。后来筛选出名单后，另外给每人额外赠送了一套彩色的长尾夹，还有一张明信片，虽然这增加了我的时间和经济成本，但却可以给他们带来惊喜。活动结束后，有个朋友知道了，就关注了我微信来问：“请问，您之前赠阅的《简约至上》还有没有呢？我好感兴趣。”虽然活动已经结束了，但我还是单独买了一本送给她！如果多花几块钱可以让这个朋友感到很满足，何乐而不为呢？
（3）悬念&参与感
上面的明信片其实也有很多值得说道的地方。首先这个是很有意思的微信刮刮卡明信片，我把自己的祝福写在明信片的绿色微信语音泡泡上（因为是通过微信结识的，所以采用微信泡泡明信片的方式），对方只有刮开才能看到，感觉跟买彩票一样带有悬念。我在写祝福时就在想，我收到怎么样的明信片才会惊喜呢？然后不断琢磨，想到每个用户都是与众不同的个体，要给他们打造独一无二的体验。将明信片的邮编都画成了表情符号，在明信片里写上了来自“你猜多少”公里外的祝福。因为每个人和我的空间距离是不同的，这样他们可以感受到我这份明信片是专门写给他的。在每张明信片的末尾写上我的名字，其实就是为了告诉他们公众号后面的我是个有名有姓的人。在寄出后，我会告诉他们，让他们有所期待。这个活动相当成功，收到明信片的不少朋友都热情地回复我：“WOW，挺有趣，此时此刻的心情：小确幸。真的不会想到能收到陌生人这么有心的一份礼物，又相信世界充满爱了。”有个朋友说在心情不好的时候收到你的书和明信片真是温暖。你看你花时间做了个事，却给别人带来了这么多温暖。其实他们不知道的是他们也给我带来了快乐，看到自己的劳动成果能得到他们的认可，这是一种莫大的幸福。制造悬念，是为了调动用户的好奇心，让他们更积极地参与互动，让一切变得好玩。
【总结分析】
让用户“WOW”不仅要在细节或者交互体验上超出用户预期，更要从整体上把握产品，在产品中融入情感和人文关怀，同时给用户不断制造惊喜。可以从如下4方面去制造惊喜，提升体验。
1）情感关怀：在合适的地方将自己对用户的情感融入产品，通过用心和巧妙的设计（如恰到好处的提醒）等，让他们感受到面前是一款有趣且富有情感的产品，而非冷冰冰的产品。
2）创新交互：独特、有趣、创新的交互效果，往往让用户爱不释手，比如path的诸多交互就令人拍案叫绝。
3）用户参与：这个时代消费者比任何时候都希望得到任何，如果你的产品能和他们互动，认可他们的价值，甚至给他们每个人创造独一无二的体验，那将让他们获得极大满足。如果仔细留心下微信，就会发现4.0朋友圈发布时的引导界面中包含了每个用户的头像，所以每个用户的引导界面都是唯一的！
4）好玩有趣：嗯，这个世界有太多无趣的产品，你可以让文案“萌一点”，或者带点撒娇的口气，你可以让互动好玩一点，甚至带着点悬念，就像看电影一样，不要总担心这样会不像个严肃的App，给你的用户带来“小确幸”，这就够了。
电影《寿司之神》中说，如果你喜欢你的工作，你就会不知疲倦，从里面获得成就感和满足。每个原材料你都会挑选最好的，每道工序你都会不断思考怎么做得更好，给用户带去更完美的寿司。做产品就是要给用户带来最完美的寿司。